GESLAAGD!!!!!

Hallo alle medecursisten en collegavolgers

Zoals jullie al in de aanhef hebben kunnen zien, ben ik geslaagd voor het examen Informatiebemiddeling en klantcontact dat op donderdag 9 juni heeft plaatsgevonden.

Ik mag natuurlijk van Lidwien niet uit de school klappen, maar mocht al wel
vermelden dat als je de theorie goed leert de rest("vragen van klanten")wel mee viel. En dat was ook zo. Voor dat ik het wist was de tijd al om!

Ik wil iedereen, in de eerste plaats mijn coach,Elly Jansen, hartelijk bedanken voor de begeleiding, stagemogelijkheden(waardoor andere collega's een tandje harder moesten werken)en de vele leermomenten van collega's(dat blijft wel doorgaan hoop ik?).
Ook mijn medecursisten wil ik bedanken voor de gezellige tijd die ik met jullie heb gehad.

Omdat ik helaas niet bij de examenborrel kan zijn, ben ik door Ineke en Harm gehuldigd met een "gouden medaille" en een heerlijk fles Prosecco.
(en die wordt wel voor de helft door mij opgedronken hoor Ingrid S!)

Tot slot wens ik mijn medecursisten nog heel veel sterkte met de "laatste loodjes" en natuurlijk heel veel succes bij het examen. Jullie slagen vast wel allemaal! Ik zal aan jullie denken de 30e juni.

Het betere googelen

In het AD van zaterdag 21 mei 2011 stond een artikel over Het betere googelen met o.a. nuttige tips als je hun zoekmachine gebruikt:

- Wanneer je zoekt met een zin i.p.v. een trefwoord (wanneer je
bijv. op zoek bent naar een tekst uit een liedje), zet de zin dan tussen dubbele aanhalingstekens. Doe je dit dan zoekt Google naar
de complete zin, incl.de juiste woordvolgorde(had ik al eerder vermeld maar ik vond dit voorbeeld duidelijker).

- Zoek je informatie over een bepaalde tijdsperiode, zet dan tussen
het begin- en eindjaar twee puntjes. Wil je bijv. iets weten over
muziek tussen 1970 en 1980, dan wordt de zoekopdracht: muziek
1970..1980

- Informatie binnen een specifieke website nodig? Gebruik dan het
zoekcommando 'site'.Wanneer je als zoekcommando voetbal site:
ad.nl invoert, krijg je alleen treffers over voetbal op de site van
het AD.
Voer je als zoekcommando football site:co.uk in, dan krijg je
alleen resultaten van Britse websites.

Doorvragen, doorvragen en nog eens .......

Deze les hebben we per groep geoefend met "doorvragen".
Veel gebruik gemaakt van de W's. En ik moet zeggen dat onze kennis al een stuk beter was dan in het begin van de cursus, toen we deze oefening ook hebben gedaan!
Bijv. Iets over Bouwkunde: Medew. Wat wilt u daar over weten? Antw.:Ik ga mijn huis verbouwen en ik wil een trap maken.
Bron: Bicat, trefwoord Doe het zelf , tijdschriften en websites via google b.v. Gamma enz.

Bijv. Heeft u iets over emotie ? Medew.:Is het voor uzelf? Wilt u er iets meer over vertellen? Antw.: Het gaat over iemand met gedragsproblemen, Border... of zoiets?
Bron: Bicat, trefwoord Borderline en I-Bibliotheek Gezondheidsplein, Borderline.

Bijv. Heeft u een waargebeurd verhaal? Medew.: Is het voor uzelf? Welk onderwerp vindt u interssant? Antw.: Ik heb iets gelezen over een vrouw met een sluier, heeft u nog zoiets?
Bron: Romanadvies (Bicat of Bol.com), Bicat: trefwoord waargebeurd

Wel zullen we nog wat moeten doen aan de kennis van trefwoorden. Maar ik ga ervan uit dat dit door ervaring ook zal verbeteren.
De kennis van de I-Bibliotheek is ook in stijgende lijn. Al met al een hoopvolle gedachte.
Op de computer hebben we nog de gevraagde informatie opgezocht en opdrachten uitgevoerd met behulp van de krantenbank en consumentengids(die niet goed werkte).
Het was een leerzame ochtend.

De examentijd gaat nu echt beginnen. Werkstuk, de beoordeling van Elly en mijn reflectieverslag zijn ingeleverd.
Van Lidwien nog heel veel examentips op papier gekregen, ben ik erg blij mee! De laatste loodjes gaan nu in!!!!

Inlichtingenbureau

Deze middag was het druk bij het Inlichtingenbureau. Ik heb veel klanten kunnen helpen met Els als coach.
1. Een studente van de kunstacademie vroeg naar een boekje over Japanse of Chinese prenten. Els had als trefwoord prentkunst; Japans aangeraden. Er kwam inderdaad een titel uit. Zelf had ik op prenten; Japans gezocht en daar kwam dezelfde titel naar boven. Helaas was het boek in een ander filiaal en lener wilde niet reserveren of ophalen. Els adviseerde haar om naar het Museum Volkenkunde, afd. Japanse prenten te gaan. Studente vond dat een heel goed idee.

2. Lener vroeg naar DVD Lost deel 5. Hij moest volgens catalogus binnen zijn maar was niet te vinden.
Ik heb zelf nog eens in Bicat gekeken en de DVD stond inderdaad op binnen.
Het schaamrood stond op gezicht van de lener toen ik de DVD zo uit de kast pakte. We hebben er gelukkig wel erg om kunnen lachen.

3. Een jongen van 14 jaar vroeg naar Zwarte engel en Loverboy & girl. Beide boeken waren helaas niet aanwezig. Gevraagd van welke boeken hij nog meer hield. Hij wilde iets van Simone van de Vlugt, die stond ook op zijn lijst.
Ik ben met hem naar de C boeken gegaan en heb hem een aantal titels van Simone van der Vlugt laten zien waaruit hij een keus kon maken. Hij kwam later nog zijn boeken laten zien. Leuke reactie!

4. Ook lener informatie gegeven over e-books. M.n. over het maken van een account. Ik heb lener een folder meegegeven over de e-reader.

5. Lener vroeg om modebladen m.n. de Burda. Ben meegelopen naar de tijdschriften en mevrouw laten zien waar de modetijdschriften lagen.

6. Ook heb ik een lener gebeld om te melden dat zijn gereserveerde boek klaar ligt.

7. Lener vroeg naar boeken om Nederlands te leren. Zij sprak al redelijk Nederlands. Ben met haar naar de Inburgeringskast gelopen en haar de boeken en DVDs laten zien. Ook gewezen op de enkele sites van de I-Bibliotheek (folder meegegeven)die ze thuis kon inzien. Mevrouw was heel tevreden en blij dat ze ook thuis de IB kon gebruiken.Ze wilde direct lid worden. Ze had ook een baby bij zich. Daarom gevraagd of ze interesse had in Boekstart. Heb alles uitgelegd en laten zien, baby werd toen ook lid (ijzer smeden als het heet is ha, ha!).

8. Een nieuwe bezoeker wilde iets uitprinten. Werking betaalautomaat uitgelegd en hoe het inloggen en printen werkt.

Nog meer Jeugdbibliotheek

We hebben weer geoefend met vragen van jeugd.

Goed luisteren naar de vraag en natuurlijk goed doorvragen.
Geen vakjargon gebruiken en niet betuttelen: "Waarom kom je nu pas, als je het morgen af moet hebben?". (Komt helaas veel voor dus "kiezen op elkaar!").

Doorvragen als een scholier met een vraag i.v.m. een werkstuk komt.

Gebruik de 4 W's.

- Welke opleiding
- Wat voor soort
- in Welk verband
- Waarvoor etc.


We hebben ook met vragen op de PC geoefend.

1e vraag: Werkstuk over Keizer Augustus.
Goed letten op welke zoektermen en bronnen je gebruikt.
Eerst voor de hand liggende bron Bicat gebruiken met als trefwoord Keizer Augustus. Daarna trefwoorden als Romeinen of oudheid in Bicat, Picarta of Biografieën.

2e vraag: Werkstuk over voetbalvandalisme.
Weer eerst Bicat, ook via I-Bibliotheek, de krantenbank, Dagbladen. Nu.nl het Ministerie etc.
Mij lijkt het heel handig om wat meer de I-Bibliotheek erbij te gebruiken zoals Leesplein of Lemniscaat.nl en Lezenvoordelijst.nl (als de lener dat wil natuurlijk)

Verschil
Aangepast lezen = Visueel of motorisch niet goed (bijv. lich. gehandicapt)
Dyslexie = Stoornis in de hersenen; dat betekent dat men moeite heeft met lezen en spelling. Voor die kinderen kan Makkelijk Lezen of een Daisy-rom een goed hulpmiddel zijn.

Voortgangsgesprek

.

Van Elly handleidingen en instructies gekregen van:
- Kastlijst
- Reserveringen in andere bibliotheken (al gedaan)
- Protocol vraagafhandeling (als je de vraag niet kan beantwoorden)
- "Aanvragen" (al gedaan)

Elly zal ook voor 19 mei de stageverslagen van Ingrid en mij inleveren.
Ook het werkstuk en het reflectieverslag moet dan worden ingeleverd

Jeugdbibliotheek

Deze week informatie over de jeugdbibliotheek.

Er zijn verschillende fasen:

0 tot 6 jaar:
- Snelle ontwikkeling.
- Vanaf 2 jaar: ontluikende geletterdheid.
- Informatiebehoeften: Prentenboeken (op I-Pad, picolo picture books).

6 tot 12 jaar:
- Leerfase: Informatiebehoeften:
- Leesboeken (voorheen AVI)
- Thema's: dagelijks leven
- Informatieve boeken (spreekbeurten,hobby's
- Internet: voor vermaak,voor vriendengroep (hyves)
- Gamen ( Mario).

Verwijzen naar goede websites i.v.m. werkstukken, bijv. Davindi.nl
Sommige leerkrachten gebruiken voor hun groep ook een soort Hyves.



12 tot 16 jaar:
- Groepsgedrag
- Emotionele ontwikkeling.
- Sex gaat een rol spelen
- Grenzen opzoeken (rebellie)
- Groep belangrijk
- Groei naar individu

- Informatiebehoeften:
- Lezen over eigen levensfase, romantiek, problemen
- Informatie meer van internet dan uit boeken
- Gebruiken internet voor alles
- Gamen.

Ouders/opvoerders(docenten/leidsters):


Informatiebehoeften:
- Opvoedingsproblemen,specifieke en medische problemen
- Voorleesmateriaal en achtergrondinformatie
- Voorbereiding lessen
- Thema's: taalachterstand, stoornissen(bijv.dyslectie)
- Projecten

Verwijs ook naar Picarta bij Tijdschriftartikelen, hier is de informatie up to date.

Via Picarta hebben we vragen beantwoord:
Bij zoekfuncties "corporatie" = organisatie als auteur.

Sites bekeken op I-bibliotheek :
Jeugd en Ouders-NU
Boekentips op kinderjury
School-TV voor filmpjes
Junior Winkler Prins
Davindi
Boekenzoeker.nl (jongeren)

Conclusie: Via de I-Bibliotheek kun je kinderen met vragen heel goed helpen.

Tip:

IMDB =International Movie Data Base. Hier vind je ook tv.series.

Nog meer bronnen...

We zijn deze les weer verder gegaan met de opdrachten van vorige week waarbij we gebruik moesten maken van verschillende sites van de "bronnenlijst"(géén google).

Bijvoorbeeld:

Boeken: recensie web.nl, literom, jonge jury.nl

Tweedehands boeken: Boekwinkeltjes.nl.

Gezondheid: gezondheidsplein.nl, artsennet.nl,patientenfolders AMC

Nieuws: nu.nl

Wetenschappelijke publicaties: kennislink.nl, picarta.nl,google.nl/scholar

Populair wetenschappelijk: Quest.nl

Romanadvies: toptitels.nl, romanadvies.nl(vind ik zelf niet bruikbaar)bol.com (erg goed!)

Naam van gedicht waarvan je alleen maar de eerste woorden weet: Zeeuwse Bibliotheek, Klassieke catalogus, uitgebreid zoeken, bestand gedichten.

Songteksten: songteksten.nl, YouTube.nl

Spreekwoorden of deel ervan: spreekwoorden.nl

Kind-spel-kleurplaten: Op desbetreffende star

I-bibliotheek: Picarta = catalogi van alle bibliotheken in Nederland. Bevat alle bibliotheekcatalogi, gespecialiseerde databanken en tijdschriftenartikelen.

I-bibliotheek: NCC = Nederlandse Centrale Catalogus van Nederlandse Bibliotheken; bevat alleen titelgegevens van bibliografische gegevens(boeken en tijdschriften) en de vindplaatsen.

I-Bibliotheek: Publiekwijzer = Is hetzelfde als Picarta, alléén van Openbare Bibliotheken in Nederland

Via Picarta hebben we allerlei vragen beantwoord. Geavanceerd zoeken is de snelste manier om bij je doel te komen.

Tips: Bibliotheek Duinrand heeft interessante weblinks met o.a.
W.O.II Beeldbank, tijdsbeelden.nl. Kun je ook via Delicious komen.

De praktijk: het Inlichtingebureau

De afgelopen week zo af en toe even bij het Inlichtingebureau gezeten.
Ook Caroline geholpen met een klas te begeleiden naar de Jeugdafdeling(ze kwamen te vroeg en Caroline was bezig met een andere klas helpen uitlenen) waar ik via de catalogus kinderen hielp zoeken naar het boek van hun keuze.
Vraag: door meisje 9 jr., naar Anne Frank. Alles was uitgeleend of niet geschikt voor haar leeftijd. Gelukkig toch nog een boekje in de kast gevonden bij Mens en Wereld: Anne Frank, haar leven in brieven en foto's. Meisje helemaal blij.
Vraag: Deel 2 van de Daltons. Gevonden bij C-boeken via Bicat-reeks of serie. Was niet geschik voor haar leeftijd, meisje teleurgesteld. Deel 1 bleek wel een B-boek te zijn. Ze ging op zoek naar een ander boek.
Vraag: Cursus Arabisch: Koran vertaling. was uitgeleend en een ander boek niet te vinden. In de kast gezocht naar een andere mogelijkheid en die was er gelukkig. De Koran in het Nederlands met de Arabische vertaling ernaast (vanuit onze cultuur gezien).
Lener ging zeer tevreden naar huis.
Vraag: Niet-lener procedure internet en printen uitgelegd.
Vraag: Informatie over e-Books. Inlichtingen verstrekt voor een e-reader en de lener aangemeld bij e-Portal.
Vraag: Boek M. Vasalis. Schrijver wist lener niet(Maaike Meijer). Opgezocht in Bicat. Niet aanwezig, boek was wel in bestelling.
In Z-H-cat- Den Haag wel in collectie maar uitgeleend en dus niet mogelijk om te reserveren.(wist niet dat bij niet aanwezig het object niet te reserveren is)

Het voortgangsgesprek

Samen met Ingrid weer het 3 wekelijkse voortgangsgesprek gehad met Elly.
I.v.m. mijn werkstuk wilde ik weten wat het verschil is tussen een annotatie en een korte omschrijving.
In Bicat staat bij de titel veel informatie vermeld. O.a. de annotatie = een hele korte beschrijving van de inhoud van het boek, bestaande uit ong. 2 zinnen. Klik je op "Meer informatie" dan zie je een korte omschrijving van de inhoud. Het is een recensie, geschreven door personen die zich hiervoor hebben aangemeld bij Biblion.
Volgende keer gaan we een begin maken met het reflectieverslag.

Week van het oor

Omdat 11 april de Week van het oor begint heb ik samen met Ingrid de tafel "actueel" voorzien van informatieve boeken voor volwassenen en jeugd(deze keer de tafel i.p.v. de kast omdat a.s. maandag een standje komt bij het gezondheidspunt en er mondeling voorlichting wordt gegeven over hoorproblemen). We hebben materiaal opgezocht in bicat waarbij we de volgende trefwoorden hebben gebruikt: doof, slechthorend, hoorproblemen, gehoor hebben gebruikt. Ook kwamen er nog 2 romans naar boven die we ook hebben neergelegd. Anik heeft de presentatie nog compleet gemaakt met de posters van de Week van het oor.

Bronnen en zoektermen

Deze les kregen we de opdracht om vragen op te zoeken met gebruikmaking van de bronnenlijst(uitgeprint)en GEEN gebruik te maken van google.
Vraag jezelf eerst af:
1. welke bronnen je wilt raadplegen
2. welke zoektermen je gaat gebruiken
3. ga dan pas zoeken

We hebben ook gebruik gemaakt van de I-Bibliotheek: Naslag + Documentatie,
SC(Staatscourant), Wikipedia + Winkler Prins.

Bronnen zijn er in verschillende soorten en vormen :
Naslagwerken = boek bevat geordende informatie, rapporten, memoranda, tijdschriftartikelen, monografieën,
wetboeken, normbladen enz.


Onder inhoud verstaan wij indeling in:

- Primaire bron= boek of artikel zelf
- Secondaire bron = info over...
- Tertiaire bron = over-over ...

Bibliografisch apparaat = verzameling secondaire bronnen(info over...)
= grote verscheidenheid van bibliografieën en andere naslagwerken.

Onderdelen van bibliografisch apparaat:
- literatuurgidsen
- bibliografie over bibliografieën
- nationale- en internationale bibliografieën
- catalogie
- encyclopedieën, woordenboeken e.d.

Sleutelbronnen = overzichten die naar een specifieke soort bron verwijzen:
- Bibliotheekcatalogi
- Literatuurgidsen: titels beginnen vaak met Wegwijzer in de ...literatuur
- Sommige bibliografieën met name bibliografieën van bibliografieën = tertaire bronnen

Aandachtspunten bij het analyseren van bronnen:
Wat is een bron W.A.A.R.D. (zie blog 30/3/11).

Bibliografie = lijst van titels van publicaties b.v. over stad, land, vrouwen, kinderen enz. en volgens bepaalde regels gerangschikt b.v. alfabetisch.

Functie bibliografie:
Verifiëren en/of completeren van bibliografische gegevens (t.b.v.o.a. IBL).
Collectievorming.
Geeft overzicht van stand van zaken op bepaald wetenschapsgebied.
Identificaties van publicaties
Basis van cultuurgeschiedenis
Opsporen van relevante literatuur

Soorten vermeldingen in bibliografieën (zie blz.102):
Titelsignalering: vaak 2 componenten,aantal blz. auteur, uitgever, jaargang.
Inhoudelijke verwerking: inhoud,waar gaat het over,trefwoorden, pimcode, siso.

Typen bibliografieën:
1. Bibliografieën naar inhoud
2. Bibliografieën naar hun ontstaan
3. Bibliografieën naar tijdsbestek
4. Bibliografieën naar hun organisatie
5. Universele en speciale bibliografieën
6. Bibliografieën naar wijze van verschijning

Retrospectieve catalogus (b.v.Short Titel Cat. Nederlands STCN) = terug kijken naar ...
Cumulatieve catalogus (b.v. Brinkman's Cumul.Cat. BCC)= opstapeling, bij elkaar optellen.
Prospectieve catalogus = vermelding van nog te verschijnen titels

Welke rol spelen wij allen in het team?

De laatste les Klantgerichtheid begonnen we met het invullen van de Belbin- vragenlijst. De uitslag geeft aan welke rol je in een team speelt.
Bijv.: een richtinggever, vormgever, toetser, werker, groepswerker, onderzoeker, afmaker en specialist.
Als iedereen van het team de vragenlijst zou invullen kun je aan de hand van de uitslagen bepalen welk type het team eventueel zou kunnen versterken.
Opvallend was wel dat het grootste deel van de cursisten de hoogste score bij werker of groepswerker had.
Ook hebben wij de collega's waarmee we samenwerken een lichaamsdeel moeten toekennen. Het gevolg was dat sommige collega's bijv. benen, armen, hart, schouders of een hoofd waren. Dit zou aangeven op welke wijze wij vinden dat de collega's bijdragen aan het team op de afdeling/vestiging.

Type Teams:
1. Bundeling individuen: kenmerk o.a. afwachtend, afspraken niet nakomen, niet luisteren, geen eigen verantwoordelijkheid, anderen beschuldigen.
2. Groep: kenmerk o.a. subgroepen, vingertje naar elkaar, zoeken naar je plaats, zoeken naar de vorm,leren feedback te geven, reactief, proactief.
3. Team: kenmerk o.a. Wij zijn beter, feedback geven, sociale controle hoog, iedereen heeft zijn inbreng, elkaar aanspreken, humor,regelmogelijkheden, eigen ideeën, zelf doen, proactief.
4. Open team: kenmerk o.a. open blijven staan voor verbeteringen, wederzijdse afhankelijkheid, sterke interactie, creatief meedenken, onderling vertrouwen.

Uitgebreid werd besproken tot welke categorie je eigen team behoorde en wat je daar zelf aan kon verbeteren.
Ook werd per vestiging gevraagd waar de klanten heeft meest boos om werden.
Op de eerste plaats stonden natuurlijk de boetes, op de tweede plaats de AVM-materialen die niet te scannen waren (voor de zoveelste keer). Herkenbaar voor allemaal!
We hebben veel geleerd van deze 4 bijeenkomsten en ik hoop ook dat het zijn vruchten zal afwerpen!

Wel of niet W.A.A.R.(D)

Wat is een website W.A.A.R.D.
Een geheugensteuntje om te beoordelen wat voor waarde de website heeft:

- Wat zegt het Webadres?
- Wat is de Autoriteit van de auteur?
- Is de site Actueel?
- Is de site omgeven door Reclame?
- Wat is het Doel van de site?

Op webdetective.nl (bevat ook een quiz waarvoor Ingrid en ik glansrijk zijn geslaagd)en weekvandemediawijsheid.nl kun je tips vinden en uitleg over sites. Je moet internetbronnen kunnen beoordelen op hun waarde. Als informatiebemiddelaar heb je de taak om voor de klant als filter op te treden. Daarom is het handig om op een site het onderstaande gedeelte te raadplegen:
- Over ons = informatie over verantwoordelijke voor de site.
- Faq = antwoord op veelgestelde vragen en wie verantwoordelijk is.
- Contact: informatie vragen via email.
- Disclaimer: vaak naam van maker en uitleg dat hij niet
verantwoordelijk en niet aansprakelijk is.
- Colofon: vormgever of ontwerper (Webmaster).

Hoe kun je zien of een site up to date is:
javascript.alert(document.lastmodified) intoetsen op de adresbalk.Er verschijnt dan een datum tot wanneer de site is bijgewerkt. Als er een automatische datumaanduiding is ingebracht kan de site soms niet actueel zijn.
Een URL met een tilde: ~ betekent dat het een persoonlijke pagina is, dus niet altijd objectief.
Een URL eindigend met cijfers en tekens is een database dus informatie is veranderbaar.
Verder hebben we ook nog de site van de I-Bibliotheek bekeken.

De praktijk: Het Inlichtingenbureau

Dit keer niet zo lang bij het Inlichtingenbureau gezeten, maar toch nog 3 vragen gehad.
Lener vroeg naar De donkere kamer van Damocles van de schrijver Hermans.
In Bicat gekeken en met mevrouw naar de kast gelopen. Ze zag het enorm aantal boeken van Hermans en vroeg mij welke titels ik haar nog meer kon adviseren. Heb haar gelukkig kunnen maken met nog 2 titels.
Ook kwam er een meisje die vroeg of ik haar kon afmelden in de computer.
Het lukte haar niet. Ik ben met haar meegelopen en heb haar af kunnen melden.
Ook kwam er een lener die meldde dat de wifi niet functioneerde(voor de zoveelste keer!). Deze gebruiker ben ik al meer tegengekomen voor het zelfde euvel. Moet toch nodig eens wat aan gedaan worden zodat internet er niet zo vaak uitligt!!
Als ik bij het Inlichtingenbureau zit komt er altijd dezelfde vriendelijke dame aan de balie met vragen. Dit keer wil ze weten hoe de nieuwste Loes den Hollander heet en of het boek binnen is.
De titel kon ik wel voor haar vinden. Helaas voor mevrouw was de Toptitel uitgeleend en het gewone exemplaar nog in bestelling met maar liefst 5 reserveringen. Mevrouw was erg teleurgesteld.
Het was wel een heel bijzonder half uurtje want voor Lia Zuydgeest was dit de laatste keer bij het Inlichtingenbureau.

Rollenspellen: bibberen, zweten en krakende breinen!

Voordat we ons met z'n allen moesten storten op het rollenspel, met actrice Saskia, werden alle regels, tips en trucs wat betreft klantgerichtheid nog eens op een rijtje gezet:
1. Het gaat om de klant
2. Verschil tussen klantvriendelijkheid en klantgerichtheid. Bij het
laatste staat de klant centraal
3. We communiceren 93% met lichaamstaal
- letten op representatievoorkeur (proberen te herkennen)
- letten op kernkwaliteiten (allergie,valkuil enz.)
4. Luisteren en de pauzes de pauzes laten
5. Zorg voor ontspanning
6. Basisvragen: communiceren als OEN; open, eerlijk nieuwsgierig
Openingsvraag: Waarmee kan ik u helpen?
7. Negatief gedrag:
- kan emotie van de klant zijn
- klant kan boos zijn op de regels van de organisatie
- door negatieve emoties van jezelf
8. Professionele houding: geduldig, vriendelijk en beslist
9. Kritiek: laat het los, niet meetrekken!
10. Feedback geven: ik-boodschap, eerst inzicht geven in de
situatie.
Hoe feedback te geven: ik zie dat.......
ik merk dat het bij mij(of andere
mensen ..... effect heeft
ik zou graag willen ......
Kunnen we dat afspreken?
Soms overwegen of het belangrijk is om mee te veren of maatregelen nemen. Keuzes maken.

Daarna het rollenspel.
Om de spanning te breken moesten we Saskia vragen stellen over haarzelf.
Daarna speelde Saskia verschillende keren een bepaalde klant. We bepaalden zelf wie haar als bibliotheekmedewerker ging helpen. Bij mij vertelde ze dat haar man 50 werd. Ik heb toen dóór moeten vragen wat de bedoeling was. Uiteindelijk kwam er uit dat ze een feestje wilde geven en daar had ze hulp bij nodig. Heb haar boeken aangeraden voor feestjes en kookboeken en ook nog restaurants via internet omdat klant niet wist of ze het thuis of op andere locatie wilden vieren.Kon ze thuis op haar gemak kiezen.
Ingrid kreeg het ook zwaar te verduren met een klant die de boete niet wilde betalen. Ze was in gesprek met de klant en de twee klanten daar achter bemoeiden zich met het gesprek.
Bij alle casussen werd aan allen gevraagd wat opviel.
Heel leerzaam.
Vooral de laatste casus "De vieze man" (ra,ra) vond iedereen moeilijk om te doen.
Hier heb ik ook heel veel van geleerd en zeker "kapstokjes" opgeschreven om in de praktijk te gebruiken:
"Mag ik u even onder vier ogen spreken" (het is privé en ik vind het niet prettig dat anderen dit horen).
"Er is geconstateerd dat u een sterke lijflucht(lichaamsgeur) heeft.(gebruiken wat bij je past) en daardoor blijven er klanten weg"
"Bent u zich hiervan bewust?"
"De regels in onze bibliotheek luiden dat er geen overlast mag zijn"
"We zien u graag weer in de bibliotheek als u het probleem van uw lichaamsgeur heeft opgelost"
Het was een leerzame ochtend.

Voortgangsgesprek

Vanmorgen samen met Ingrid en Elly weer het voortgangsgesprek gehad.
Afgesproken is dat Elly ons werkstuk per hoofdstuk door gaat lezen. Wij vinden het prettig om eventuele op-en aanmerkingen hierin te kunnen verwerken voordat het ingeleverd moet worden.
Ook willen we Delicious toevoegen aan onze Netvibes zodat wij de nieuwe sites van de I-Bibliotheek kunnen bijhouden.
Ik vind het ook erg leuk dat veel collega's ons blog nu volgen. Het motiveert en zij geven ons goede tips. Maar het mes snijdt aan twee kanten. De collega's lezen, ook voor hen, nieuwe wetenswaardigheden en "oude kennis" wordt weer nieuw leven ingeblazen.

De Praktijk: Het Inlichtingenbureau

Gisteren weer bij het Inlichtingenbureau gezeten en de volgende vragen gehad:
Vraag over watervallen (meisje plm. 11 jaar). Gevraagd aan haar waar het voor was. Bleek voor een spreekbeurt en ze had niet genoeg goed materiaal voor a.s. donderdag!(moest dus snel; waar heb ik dat meer gehoord!)
Gezocht op onderwerp in Bicat. Enkele boekjes over water en watervallen gevonden onder Natuur en MLP.
Vraag: Vertalingen uit het Frans van Bonjour Tristesse van Sagan en L'enfand de Noe van E.E. Schmitt(gezocht op schrijvers, en bij de beschrijving staat dat het vertaald is uit het Frans)Het eerste boek was wel in ons bezit, het tweede niet. Wel in LV maar lener vond de reservering te lang duren.
De vraag was of het tweede boek in bibliotheek Den Haag verkrijgbaar was omdat lener ook daar lid was. Gezocht via I-Bibliotheek bij Bibliotheken - Den Haag waar het gelukkig beschikbaar was. Lener helemaal blij want ze moest het deze week hebben.....
Verder vroeg een lener in het Engels of het klopte dat er zo weinig Engels-talige kleuterboeken waren. Helaas voor de lener was dat het geval.(schrik toch altijd weer als iemand het woord tot mij richt in een andere taal. Moet meer ervaring opdoen denk ik).
Verder heb ik via Annet leuke sites ontdekt:
www.recensieweb.nl
www.vitaal.nl(dossier lezen) = leuk voor leeskringen incl. discussietips
Verder heb ik in Bicat op onderwerp naar de schrijver Charles den Tex gezocht i.v.m. mijn werkstuk. Een heel leuk boekje gevonden dat gaat over verschillende schrijvers.

Nog meer zoekmachines .......

Hoe het niet moet!
Lachen doen we op de cursus dus ook!

Vandaag hebben we ons verdiept in de vele mogelijkheden van Google.
De mogelijkheden in de bovenste balk worden door veel mensen ook al regelmatig gebruikt. Denk aan Gmail, Afbeeldingen en Maps.
Kijken we bij "meer" dan zien we b.v.:
Scholar = vindt je wetenschappelijke artikelen.
YouTube, = zelfgemaakte filmpjes vanuit de hele wereld.
Vertalen = vertalen van woorden vanuit iedere taal(blijkt een betere vertaler te zijn dan van andere sites).

Bij "en nog veel meer" vind je nog meer mogelijkheden.

Geavanceerd zoeken = De meest bekende keuzes kun je daar instellen. Zelf vind ik het zoeken op een bestandsformaat, b.v. excel, pdf en sheets, reuze handig.

Een andere zoekmachine is http://www.voelspriet.nl/ Als je kiest voor google geheimen zie je voorbeelden hoe je kunt zoeken als je niet meer precies weet hoe iets volledig heet, of hoe je getallen kunt opzoeken enz.
De volgende tekens, dit worden (wildcard) operatoren genoemd, kun je ook gebruiken als je niet zeker bent van de spelling, enkel- of meervoudsvorm of als je op het voorste deel van een woord wilt zoeken:

? of * = vervangt een willekeurig aantal tekens. Bijv. publi*atie vindt: publicatie èn publikatie.

# = vervangt nul of één teken. Bijv. gebruik# vindt: gebruik, gebruikt. Dus géén gebruiker of gebruiksonvriendelijk.

! = vervangt één teken. Bijv. gebruik! vindt: gebruikt. Dus géén gebruik of gebruiker.

" ..." = om op een vaste combinatie of stukjes van een zin te laten zoeken.

(...) = geef je aan welke bij elkaar behorende zoektermen met een andere zoekterm gecombineerd moeten worden. Bijv. (fietsen of rijwielen) en techniek.

Ook hebben we op de computer nog een aantal vragen opgezocht met behulp van geavanceerd zoeken.

Tips: Zoek.pagina.nl = o.a. linkengids, vinden.nl, metasearchers, meestersipke.nl(hele leuke kindersite voor spreekbeurten enz.).
Nog een interessante tip(ook leuk voor het RHI!) www.aletta.nu = een site van Instituut voor vrouwengeschiedenis.

Klantgerichtheid: Communicatie

Communiceren vanuit de representatie-voorkeur van de klant.
93% Communiceren wij met lichaamstaal.

Luisteren=
Oogcontact maken
De vraag/klacht samenvatten
Mensen de ruimte geven(géén eigen mening over..en niet over jezelf vertellen)

Basisgesprek:

Communiceren als een OEN
O = open - geïnteresseerd
E = eerlijk - grenzen stellen, je beperkingen van jezelf en de
organisatie kennen.
N = Nieuwsgierig - doorvragen!

5 Basisvragen:
1. Openingsvraag: Waarmee kan ik u helpen?
2. Wilt/kunt u mij wat meer vertellen...
3. Ik zou u adviseren om.....
4. Kan ik u nog ergens anders mee helpen?

Aan hand van vragenlijsten bekeken waar je eigen kwaliteiten liggen. Het is ook van belang de representatie-voorkeuren; visueel, auditief, kinesthetisch of auditief digitaal, van de klant te doorgronden, zodat je daarop kan inspelen.

Tip: Gezien DVD "De naakte aap"van Desmond Morris met Baton gebaren(lichaamstaal).

Weerstand bij "lastige" klant oplossen:

1. Gedrag: Professionele houding = assertief = klant wijzen dat je die houding niet accepteert; grenzen stellen, maar kontakt behouden.

2. Oorzaken: Medewerker/Organisatie - lange wachttijden,
onduidelijke regels, klant wil eigen verantwoordelijkheid niet
dragen.
3. Ontspanning: (Mensen die boos zijn luisteren niet).
- Voor ontspanning zorgen door je op te stellen als een vriend
b.v. overeenkomsten met elkaar benoemen, complimenteren,hoge stem.
- Als een authoriteit,doen alsof je je overal thuis voelt,
alsof je een koningin bent, hier gebeurd wat wij hebben afgesproken.
- Jezelf als voorbeeld opstellen, orginaliteit, lef, humor
of creativiteit uitstralen. Jezelf loskoppelen van je
functie(meeveren, empathie).
4. Feedback:
Formuleren vanuit jezelf - de ik boodschap.
b .v. "ik zie dat u boos/geïrriteerd bent...."
- Benoemen wat iemand als gedrag vertoont, b.v. ik merk dat...
- Ik wil/verwacht dat....
- Kunnen we dit afspreken?
- Slotopmerking b.v. "Prettig dat u hiervoor even aandacht had".

Tips:
Boeken: "De psychologie van overtuigen" door Pacelle van Goethem"."Respect" en "Hangjongeren" van Hans Kaldenbach.
Één Vandaag uitzending 22 of 24/11/2010 Gedrag van klanten in
de supermarkt.

De praktijk: Het Inlichtingenbureau

Gisteren weer bij het Inlichtingebureau gezeten en maar weinig vragen gehad.Ik heb aan Lia gevraagd om wat meer speurvragen zodat ik meer kan oefenen. Afgesproken is de speurvragen van de telweken te gaan doen.
Ook heb ik het "Inlichtingenboek" doorgenomen en de boekenlijst van het middelbaar onderwijs(Stanislascollege)bekeken. Ook nog een aantal klanten gebeld om te melden dat het door hun gereserveerde boek was binnengekomen.

Zoeken op internet

De functie van internet in de bibliotheek:

1. Leverancier van documenten (b.v. electron.tijdschriften)
2. Aanbieder (links naar)sites voor informatie en inhoudelijke info
3. Communicatie (b.v. e-mail,chatten,nieuwsgroepen)
4. Mediawijsheid (leren omgaan met internet m.n. ouders i.v.m.begeleiding van hun kinderen en senioren).

Tip:Er bestaat een landelijke site: www.mediawijsheid.nl,met daarop achtergronden en actuele ontwikkelingen omtrent mediawijsheid.

Zoekmachines

Google is in Nederland de meest gebruikte zoekmachine.
Google gids bestaat uit gerangschikte categoriën(=directory) en is door mensen gecontroleerd uitgevoerd. Het geeft een beter resultaat maar is niet heel erg uitgebreid.

Metazoekmachine
B.v. http://www.ixquick.nl en www.vinden.nl
Dit zijn zoekmachines die een groot aantal verschillende internetzoekmachines in één dienst bij elkaar brengt.Het combineert en analyseert zoekresultaten van andere zoekmachines, filtert de dubbele informatie eruit en geeft de relevantie van de gevonden webpagina's weer.

Web 1.0 geeft toegang tot informatie.
Web 2.0 is zelf content. Een social web, je kunt inhoud erop zetten (hyves, twitter, flickr enz)en er wordt gedeeld met elkaar.
Web 3.0 semantisch. Wordt momenteel aan gewerkt en hierbij wordt internet slim. Woorden krijgen een bepaalde code en als je 2 woorden intypt zoekt internet de daarbij behorende informatie.

Verschil tussen zoekmachine en browser:
Zoekmachine geeft toegang tot informatie b.v. vinden.nl
Browser geeft toegang tot internet; b.v. internet explorer, firefox.

Url = webadres. Hoe langer het adres hoe dieper op de site
https = een interne site = beveiligd (s= securety)
.nl = toplevel = laatste deel van webadres
literatuurplein(.nl)= second level= voorste deel webadres
.com = commercieel
.org = organisatie non profit
.net = gewone website

Tip: Bij wikipedia staan de Toplevels van alle landen:
Toplevel domein - Nationale TLD's

Directory = een verzameling websites. De websites worden door medewerkers beoordeeld op kwaliteit en relevantie en daarna al dan niet geplaatst.
B.v. Startpagina.nl
Vinden.nl
Davindi.kennisnet.nl(onderwijs
Kennisnet.nl
Zoek.startpagina.nl - Nederland,linkenpagina's,metasearchers

Bronnen en zoektermen

Deze les hebben we gezocht in catalogi van:

1. Bicat
2. Noord/Zuid-Holland
3. Bibliotheek.nl
4. NCC-Picarta = heel Nederland+wetenschappelijk
5. World cat. (n.v.t.)
6. DBL - literatuur en wetenschappelijk(Ned.)
7. Synoniemen.nl. Handig om een zoekterm te veranderen

Homoniem = zelfde woord met andere betekenis b.v. vorst = vriezen, koning enz.

Welke catalogus je gebruikt hangt af van de vraag. En één bron is geen bron dus altijd dubbelchecken! Maakt niet uit via welke weg.

Tip: je kunt ook geavanceerd zoeken in google.

Primaire bron= boek of artikel zelf
Secondaire bron = info over..
Tertiaire bron = over-over

Catalogus = lijst van boeken in bezit(plaatsgebonden)
Bibliografie = lijst van boeken die overal verkrijgbaar zijn

Thesaurus = lijst met trefwoorden samengesteld door mensen(gecontroleerd)b.v. Siso en PIM.
Vrije tekst= ongecontroleerd b.v. google

Zoektermen

Booleaanse operatoren = verbindingswoorden tussen 2 zoektermen(not, or, and, near)
Free text = intikken en kijken wat er uit komt
Social tag = trefwoorden zoals in blog. Iedereen kan er aan bijdragen
UDC = universele decimale classificatie systeem = universitair wetenschappelijk

Worksheet = 2 clusters van tags bij elkaar voegen om zoveel mogelijk mogelijkheden te benutten.
Sneeuwbal methode en citaatindex = wordt vooral in wetenschappelijke bibliotheek gebruikt.
Quick/Dirty. de vraag even snel opzoeken.

De Praktijk: Het Inlichtingenbureau

Deze week ook weer een aantal vragen beantwoord.
De dvd Shattered was niet in ons bezit, ook nergens in Nederland.
Gezocht bij bol.com, daar was er wel één aanwezig maar niet de juiste. Daarna gegoogled en het bleek dat deze dvd alleen in het buitenland verkrijgbaar was.
Ook werd gevraagd naar de dvd van Dr. Zjivago. Er was wel aan te komen maar het bleek een engelstalige remake te zijn waarin Omar Shariff niet in meespeelde(dan zou ik hem ook niet willen zien!ha,ha).
Ook een vraag naar een eenvoudig EHBO-boekje van iemand die aan het inburgeren is.
Via Bicat: onderwerp-EHBO een boekje gevonden van het Oranje Kruis, was eenvoudig samengesteld met plaatsjes en daaronder de beschrijving.
Ook nog gezocht bij "Opvoeden", daar was een eenvoudig boekje met plaatjes over wat te doen met ongelukjes bij kinderen.
Een moeder vroeg een boekje over "emoties" voor haar zoon van 7 jr. Na
doorvragen bedoelde ze over zijn eigen gevoelens nadenken. Ik heb in Bicat-Jeugd-onderwerp bij geestelijk leven gezocht. Een boekje gevonden over religieus gevoel.

Voortgangsgesprek

Ingrid en ik hebben met Elly weer het voortgangsgesprek gehad.
Nieuwe sites besproken die in de I-Bibliotheek geplaatst zijn, zoals het Jongerenliteratuurplein. Vooral de leestips daarin zijn overzichtelijk hoewel ik de Leestipsmachine (onder Jongeren - 2Read) ook wel leuk vind, heel speels.
Elly wil ook graag op het blackboard van het ROC. Ingrid onderneemt actie.

De praktijk: Het Inlichtingenbureau

Vorige week weer een uurtje bij het Inlichtingenbureau gezeten.
Een meisje wilde iets weten over het beroep archeoloog.
Ik heb gekeken op onderwerp bij archeologen en één boek gevonden dat gelukkig thuis was.
Ook wilde een klant een recept van muffins. Gezocht op onderwerp: niets gevonden. Gezocht op titel: alleen in LV.(lener wilde het recept direct) Daarna op "1 woord" gezocht en zag verschillende boeken bij V en J met daarin o.a. recepten van muffins.
Bij het R.H.I. werd gevraagd naar het boek De Schilders van Broeksloot.
Gezocht in Bicat, niet in bezit. Daarna op Zuid-Holland catalogus gekeken waar het wel aanwezig was in de Centrale Bibliotheek van Amsterdam.
Ook bij de link googlebooks gekeken waar sites stonden vermeld waar het boek nog te verkrijgen was.

De praktijk: het Inlichtingenbureau

.

Deze week weer een uurtje bij het Inlichtingenbureau gezeten.
Ontdekt dat als je klikt op sisonummer of op andere ingangen doorlinkt je nog meer schrijvers/titels krijgt over het onderwerp dat je in eerste instantie hebt opgezocht

Training klantgerichtheid

Klantgerichtheid
Onder te verdelen in:
persoonlijk niveau - teamniveau - beleidsniveau

Wat verstaan wij onder klantgerichtheid?
- geen lange wachttijden
- afspraken nakomen
- duidelijkheid
- éénduidigheid van collega's naar de klant


Definitie van klantgerichtheid:
- klant centraal (denken vanuit de klant)
- vlot, effeciënt en persoonlijk zijn.

Wel aan de regels houden van je taakstelling en van de bibliotheek.

Doelstelling van de bibliotheek
o.a. informatie verstrekken + kennis,
ontmoeting + debat,
zelfontplooiing + educatie,
lezen + literatuur,
binnen het budget.

Wie is de klant?

In de brochure van Klant is Koningin (op informatiepagina bibliotheek Rijswijk) kun je inzien in welke categoriën de klanten verdeeld zijn.

Bij het communiceren met de klant let je op lichaamstaal; tot welke categorie je denkt dat de lener behoort, zodat je de communicatie kunt aanpassen aan de lener.

Verschil tussen klantvriendelijkheid en klantgerichtheid:
Bij klantvriendelijkheid ben je alleen heeeeel erg vriendelijk en wil het niet zeggen dat je efficiënt, professioneel of erg duidelijk bent.
Bij klantgerichtheid ben je zowel vriendelijk als professioneel.

Communicatie is voor 93% nonverbaal(lichaamstaal).
Het is belangrijk te weten hoe je op anderen overkomt. Je kunt dan je communicatie beter afstemmen op de klant.

Als oefening om te herkennen welke lichaamstaal de ander uitstraalt hebben we verschillende uitdrukkingen op gezichten op een vel papier moeten beoordelen.

Ook hebben we oefeningen gedaan met kernquadranten, d.i. je kernkwaliteiten, allergieën, valkuilen en uitdagingen benoemen.

Les 6: Mindmapping

Deze les hebben we per groepje een mindmap op een groot vel papier gemaakt.

Mindmapping is een techniek die je kan helpen om informatie, gedachten en denkpatronen in beeld te brengen. Het helpt nieuwe verbanden te zien, op andere ideeën te komen en overzicht te behouden. Mindmapping zorgt ervoor dat de beide helften van je hersenen worden gestimuleerd: zowel de linkerzijde voor het rationele en logische denken als de rechterzijde voor het zichtbaar maken van het creatieve denken.

In de praktijk betekent dit dat je meer kan onthouden, makkelijker en beter kan leren, dat je meer en sneller inzicht krijgt, makkelijker en beter overzicht houdt, effectiever kunt brainstormen, beter plannen, enz.

Voor ons als toekomstige inlichtingenmedewerker is het de bedoeling dat we bij een gestelde speurvraag een mindmap in ons hoofd maken. Veel oefenen dus! Een mindmap maken op papier vind ik wel een goede en snelle techniek.
Wil je meer weten over mindmapping, kijk dan op You Tube bij Tony Buzan(de uitvinder.

Ook hebben we weer geoefend in groepjes als vragensteller, beantwoorder en observator.

Bij de I-Bibliotheek, bij Uitrekselbank, Wereldliterom, DBNL,Romanadvies, Crimezone en Boekwinkeltjes.nl, hebben we de antwoorden opgezocht van de vragenlijst.

De praktijk: het Inlichtingenbureau

Deze week heb ik voor het eerst meegedraaid bij het Inlichtingenbureau.
Dat is heel wat anders dan zo af en toe inspringen als een collega even van haar plaats is.
Gelukkig waren er veel vragen en heb ik er goed op gelet dat ik eerst rustig naar de vraag luister en daarna pas ging denken welke stappen ik moest ondernemen (mijn valkuil). Voor mijn gevoel ging dat prima.

De klassieke oefenvraag: "Ik wil iets over Amerika" werd ook aan mij gesteld.
Dus doorvragen: (geen "of" proberen te gebruiken!). Er kwamen wat plaatsen uit en ben toen met de lener naar de kast gelopen waar ze helemaal tevreden wegging met 2 boeken over verschillende parken en beschrijvingen van verschillende steden. Missie geslaagd!

Ook nog een vraag van een buitenlandse mevrouw die een dvd wilde van een cursus Nederlands. Met Elly meegelopen naar NT2 afdeling en de I-bibliotheek laten zien met daarop sites met oefeningen die je ook thuis kunt doen(via Inburgering NT2). Dat laatste wist ik niet, dus weer wat geleerd.
De rest van de vragen hadden betrekking op het zoeken van titels.

Van Annet nog een leuke zoekvraag gekregen die ik best wel snel had opgezocht.Een boek dat ik via ZH-bibliotheek in bibl.Den Haag had gevonden) Leuk om tussendoor te doen! Blijf dat doen Annet, vind ik ook leerzaam en kost niet veel tijd bij de receptiebalie tijdens de stille minuutjes.

Les 5: Vragen analyseren. Componenten: "gegeven" en "gevraagd"

Deze les werden vragen geanalyseerd. Bijvoorbeeld:
Waar staan de boeken over Zuidpoolexpedities?
Vraag gesteld door: senior, trouwe lezer bibliotheek.




1. Gegeven component: Zuidpoolexpeditie; descriptor: reisbeschrijvingen
2. Gevraagde component: boeken over; descriptor: boeken
3. Deelvragen: 1
4. Context: senior....
5. Mogelijke bron om te raadplegen: Bicatcat. - onderwerp

Daarna op de computer bij I-Bibliotheek vragen proberen te beantwoorden met gebruikmakening van de bronnen: Wereldliterom, Uitrekselbank/oriëntatietekst en Romanadvies.
We hebben diverse uitreksels bekeken. Helaas zijn niet alle bekende titels voorzien van een uitreksel of oriëntatietekst.
Het is wel heel leerzaam om zelf actief te zoeken.

Voortgangsgesprek

Vandaag met Elly het voortgangsgesprek gehad.
Verslag uitgebracht over de voortgang van de cursus.

Afgesproken is om samen de I-Bibliotheek te raadplegen (zijn weer nieuwe sites toegevoegd), materialen reserveren en enkele collega's uitnodigen voor het blog t.w. Annet, Caroline M en Karin.
Elly zal met Lia Z overleggen wanneer Ingrid en ik meekijken/draaien bij het inlichtingenbureau

Ook de opdracht gedaan van Elly: functies gebruiken van onze website in "mijn menu", de "Aanvraag" voorbereiden voor de collega's die deze verzoeken uitvoeren.
Verder in de catalogus Zoeklicht,Filter, kladblok en titelset gebruikt.

Les 4: Het vraaggesprek/bronnen

Deze les hebben we een rollenspel gedaan waarbij we geprobeerd hebben de LSDE(luisteren, samenvatten, doorvragen en evalueren)techniek te gebruiken en bij doorvragen niet vragen wilt u dit of dat. Je geeft de klant dan maar 2 keuzes.
Bij het begin van het gesprek niet meteen sturen later kun je met gesloten vragen eventueel wel sturen als dat nodig mocht zijn.

Wat wèl gebruikt kan worden bij de openingsfase zijn open vragen met:
Wat, waar, wanneer, hoe, welke, kunt.., wat bedoelt u precies..

Daarna samenvatten (eventueel sturen met gesloten vragen)en vragen of men de gevonden informatie bruikbaar vindt.

Valkuilen zijn: niet goed doorvragen en meteen met je hoofd al bij de documenten zitten tijdens het stellen van de vraag door de klant.

Reflectie: Het is lastig om bovenstaande technieken tijdens het rollenspel te gebruiken. Je merkt dat er meer ervaring voor nodig is om niet in de valkuilen te trappen. Ik was vooral al bezig om tijdens de vraag al in mijn hoofd te zoeken naar mogelijkheden. Eerst rustig luisteren dus!!!

Bronnen die je kan raadplegen:
.

Literom: bevat recensies en interviews van auteurs (bron = waarin de recensie heeft gestaan)

Fictierom bevat bibliografische gegevens: titelbeschrijving en annotatie(korte beschrijving), ook van vertaalde boeken in het nederlands.
Wereldliterom voor vertaalde boeken in het nederlands.
Zoeken op genre en onderwerp. Bedoeld voor lezersadvies

Literatuurplein: bevat tips, trends, video's, nieuws en actueel. Voornamelijk nederlands maar ook wel uit het buitenland.
Ook handig is de "wereldkaart" die je kunt gebruiken om boeken op te zoeken die zich afspelen of gaan over een bepaalde stad of deel van de wereld.

Les 3: Vragen: soort en niveau

Deze les heb ik verzuimd i.v.m. ziekte. De volgende informatie heb ik dan ook uit de aantekeningen van mijn medecursisten overgenomen. Mijn dank daarvoor!

In les 3 ging het over vragen die bij het inlichtingen bureau gesteld kunnen worden.

Er zijn 4 soorten vragen.

Huishoudelijke vragen.
Deze vragen hebben bijvoorbeeld betrekking op gebouw of het uitleenreglement.
Voorbeeld: Hoeveel materialen mag ik lenen of waar is het toilet.

Lezersadvies of Readers advisory.
Deze vraag komt meestal voor een roman. Je kan het ook een titelsuggestie noemen.
Voorbeeld: Heeft u boeken van Saskia Noort.

Quick Reference.
Op deze vraag is meestal maar 1 antwoord mogelijk.
Voorbeeld: Hoeveel inwoners heeft Rijswijk? of Kunt mij het adres van Ministerie van Defensie geven.

Onderzoek of opzoekvragen.
In deze vragen zitten twee of meer componenten. Hierbij is doorvragen vereist.
Voorbeeld: Ik zoek iets over schaatsen. Of heeft u een boek over madrid.

Een aantal punten zijn belangrijk om de vraag goed te kunnen beantwoorden.
-Voorkennis (wat weet de klanten al; wat heeft de klant zelf al opgezocht)
-Achtergrond van de klant (leeftijd, opleiding, motivatie, interesse)
-Doel/effect (wat wil de klant ermee bereiken)
-Wat wil de klant voor soort informatie (tekst, cijfers, afbeeldingen)
-Wat wil de klant voor soort media (website, boek, artikel, brochure, plattegrond, dvd)
-Hoeveelheid (vraag of het geleverde materiaal voldoende is).

Er zijn 3 niveau's.
Niveau 1: De bewuste of onbewuste behoefte aan informatie die nog niet in taal uit te drukken is.

Niveau 2: De klant is in staat zijn vraag duidelijk en helder te formuleren maar legt geen verband met het systeem van informatie in de bibliotheek.

Niveau 3: De klant stelt de vraag in relatie tot datgene wat de bibliotheek te bieden heeft. Hij heeft een duidelijk beeld van wat hij wil hebben.

Werkstuk

Auteur: Charles den Tex

De keuze om een auteur uit te kiezen voor het werkstuk was voor mij niet zo moeilijk. Alleen wist ik niet hoeveel boeken hij had geschreven. Gelukkig kwam ik aan meer dan 5. Tot mijn grote verrassing zag ik nog titels die ik niet had gelezen. Daar kan ik mij nu op verheugen! Zijn naam is Charles den Tex. Kort geleden is zijn boek "De macht van meneer Miller" als serie op tv geweest.
Op het blog van één van de cursisten las ik dat ze diep moest graven waar de boeken ook weer precies over gingen. Dat is bij mij dus ook zo.

Les 2: Verschillende bibliotheken

In deze les hebben we het gehad over de verschillende bibliotheken n.l.:

1.Wetenschappelijke Bibliotheek, In deze bibliotheek bevindt zich vaak "grijze" literatuur, d.w.z. literatuur dat niet officieel door een uitgever is uitgegeven maar in eigen beheer van de organisatie.
Wordt gebruikt voor studie en onderzoek.
Vaak 3 componenten vragen.

1a. Koninklijke Bibliotheek,(KB)is de Nationale Bibliotheek en valt ook onder de wetenschappelijke bibliotheek. Tevens is het een bibliotheek voor bijzondere landelijke taken.

2. Speciale Bibliotheek,is vaak verbonden aan instelling (b.v. Beeldbank Fotomuseum, Spoorwegmuseum, grote archiefinstellingen). Meestal wel toegankelijk voor iedereen( soms tegenbetaling).
Ook in grote bedrijven zijn bibliotheken die dan vaak niet toegankelijk zijn voor buitenstaanders.

3. Openbare Bibliotheken, is zeer breed en divers, laagdrempelig.
Bij 3 componenten vraag eventueel doorverwijzen

Weetjes:

Booleaanse operatoren = wordt gebruikt om meerdere zoektermen te combineren
t.w. en, of, niet, nabij.

Handige website: bibliotheek.startpagina.nl

Bibl. grafisch apparaat = handboeken en naslagwerken

Voortgangsgesprek

,

Gesprek met Elly gehad over de bijscholing en begeleiding. Afgesproken is: - 1x in 3 weken een voortgangsgesprek van 45 min. - Over enkele weken meedraaien met CI - Lezen: notulen CI, Bibliotheekblad, Bestsellerlijsten,Pronws en google-doc. met problemen interneteiland/printer. Met Elly een half uurtje de staf-catalogus bekeken. Zoeklicht en filter gebruikt en titels op serie/reeks
enz. gezocht. Ook een boek gereserveerd in een andere bibl.op titel en ex. en weer geannuleerd.

De eerste les

De eerste les werd besteed aan het lesprogramma voor het komende halfjaar, het voorstellen van de medecursisten, de uitleg van het inlichtingenwerk, in welke categorie een "inlichtingenvraag"  kan vallen en het globaal doornemen van het lesboek."
Onze eerste opdracht was het maken van dit blog. Voor mij een bekend medium want in onze bibliotheek werken we al met 3 blogs n.l.: een blog voor al het personeel, één voor inlichtingen-medewerkers en één voor receptie/uitleen-medewerkers. Het communiceren op deze manier gaat prima en het bespaart veel tijd bij werkoverleggen.
De andere opdracht was 2 vragen noteren die door klanten werden gesteld bij het Inlichtingenbureau .