Communiceren vanuit de representatie-voorkeur van de klant.
93% Communiceren wij met lichaamstaal.
Luisteren=
Oogcontact maken
De vraag/klacht samenvatten
Mensen de ruimte geven(géén eigen mening over..en niet over jezelf vertellen)
Basisgesprek:
Communiceren als een OEN
O = open - geïnteresseerd
E = eerlijk - grenzen stellen, je beperkingen van jezelf en de
organisatie kennen.
N = Nieuwsgierig - doorvragen!
5 Basisvragen:
1. Openingsvraag: Waarmee kan ik u helpen?
2. Wilt/kunt u mij wat meer vertellen...
3. Ik zou u adviseren om.....
4. Kan ik u nog ergens anders mee helpen?
Aan hand van vragenlijsten bekeken waar je eigen kwaliteiten liggen. Het is ook van belang de representatie-voorkeuren; visueel, auditief, kinesthetisch of auditief digitaal, van de klant te doorgronden, zodat je daarop kan inspelen.
Tip: Gezien DVD "De naakte aap"van Desmond Morris met Baton gebaren(lichaamstaal).
Weerstand bij "lastige" klant oplossen:
1. Gedrag: Professionele houding = assertief = klant wijzen dat je die houding niet accepteert; grenzen stellen, maar kontakt behouden.
2. Oorzaken: Medewerker/Organisatie - lange wachttijden,
onduidelijke regels, klant wil eigen verantwoordelijkheid niet
dragen.
3. Ontspanning: (Mensen die boos zijn luisteren niet).
- Voor ontspanning zorgen door je op te stellen als een vriend
b.v. overeenkomsten met elkaar benoemen, complimenteren,hoge stem.
- Als een authoriteit,doen alsof je je overal thuis voelt,
alsof je een koningin bent, hier gebeurd wat wij hebben afgesproken.
- Jezelf als voorbeeld opstellen, orginaliteit, lef, humor
of creativiteit uitstralen. Jezelf loskoppelen van je
functie(meeveren, empathie).
4. Feedback:
Formuleren vanuit jezelf - de ik boodschap.
b .v. "ik zie dat u boos/geïrriteerd bent...."
- Benoemen wat iemand als gedrag vertoont, b.v. ik merk dat...
- Ik wil/verwacht dat....
- Kunnen we dit afspreken?
- Slotopmerking b.v. "Prettig dat u hiervoor even aandacht had".
Tips:
Boeken: "De psychologie van overtuigen" door Pacelle van Goethem"."Respect" en "Hangjongeren" van Hans Kaldenbach.
Één Vandaag uitzending 22 of 24/11/2010 Gedrag van klanten in
de supermarkt.
