De praktijk: het Inlichtingenbureau

.

Deze week weer een uurtje bij het Inlichtingenbureau gezeten.
Ontdekt dat als je klikt op sisonummer of op andere ingangen doorlinkt je nog meer schrijvers/titels krijgt over het onderwerp dat je in eerste instantie hebt opgezocht

Training klantgerichtheid

Klantgerichtheid
Onder te verdelen in:
persoonlijk niveau - teamniveau - beleidsniveau

Wat verstaan wij onder klantgerichtheid?
- geen lange wachttijden
- afspraken nakomen
- duidelijkheid
- éénduidigheid van collega's naar de klant


Definitie van klantgerichtheid:
- klant centraal (denken vanuit de klant)
- vlot, effeciënt en persoonlijk zijn.

Wel aan de regels houden van je taakstelling en van de bibliotheek.

Doelstelling van de bibliotheek
o.a. informatie verstrekken + kennis,
ontmoeting + debat,
zelfontplooiing + educatie,
lezen + literatuur,
binnen het budget.

Wie is de klant?

In de brochure van Klant is Koningin (op informatiepagina bibliotheek Rijswijk) kun je inzien in welke categoriën de klanten verdeeld zijn.

Bij het communiceren met de klant let je op lichaamstaal; tot welke categorie je denkt dat de lener behoort, zodat je de communicatie kunt aanpassen aan de lener.

Verschil tussen klantvriendelijkheid en klantgerichtheid:
Bij klantvriendelijkheid ben je alleen heeeeel erg vriendelijk en wil het niet zeggen dat je efficiënt, professioneel of erg duidelijk bent.
Bij klantgerichtheid ben je zowel vriendelijk als professioneel.

Communicatie is voor 93% nonverbaal(lichaamstaal).
Het is belangrijk te weten hoe je op anderen overkomt. Je kunt dan je communicatie beter afstemmen op de klant.

Als oefening om te herkennen welke lichaamstaal de ander uitstraalt hebben we verschillende uitdrukkingen op gezichten op een vel papier moeten beoordelen.

Ook hebben we oefeningen gedaan met kernquadranten, d.i. je kernkwaliteiten, allergieën, valkuilen en uitdagingen benoemen.