Klantgerichtheid
Onder te verdelen in:
persoonlijk niveau - teamniveau - beleidsniveau
Wat verstaan wij onder klantgerichtheid?
- geen lange wachttijden
- afspraken nakomen
- duidelijkheid
- éénduidigheid van collega's naar de klant
Definitie van klantgerichtheid:
- klant centraal (denken vanuit de klant)
- vlot, effeciënt en persoonlijk zijn.
Wel aan de regels houden van je taakstelling en van de bibliotheek.
Doelstelling van de bibliotheek
o.a. informatie verstrekken + kennis,
ontmoeting + debat,
zelfontplooiing + educatie,
lezen + literatuur,
binnen het budget.
Wie is de klant?
In de brochure van Klant is Koningin (op informatiepagina bibliotheek Rijswijk) kun je inzien in welke categoriën de klanten verdeeld zijn.
Bij het communiceren met de klant let je op lichaamstaal; tot welke categorie je denkt dat de lener behoort, zodat je de communicatie kunt aanpassen aan de lener.
Verschil tussen klantvriendelijkheid en klantgerichtheid:
Bij klantvriendelijkheid ben je alleen heeeeel erg vriendelijk en wil het niet zeggen dat je efficiënt, professioneel of erg duidelijk bent.
Bij klantgerichtheid ben je zowel vriendelijk als professioneel.
Communicatie is voor 93% nonverbaal(lichaamstaal).
Het is belangrijk te weten hoe je op anderen overkomt. Je kunt dan je communicatie beter afstemmen op de klant.
Als oefening om te herkennen welke lichaamstaal de ander uitstraalt hebben we verschillende uitdrukkingen op gezichten op een vel papier moeten beoordelen.
Ook hebben we oefeningen gedaan met kernquadranten, d.i. je kernkwaliteiten, allergieën, valkuilen en uitdagingen benoemen.
Het klinkt heel wetenschappelijk, Loes! Wij hebben ook een documentaire gezien van Desmond Morris, "The naked ape" waarin duidelijk te zien is hoe beinvloed we zijn door lichaamstaal.
BeantwoordenVerwijderenWe hebben ook geleerd dat als een lastige klant binnenkomt dat het helpt om over iets leuks te denken dan is je uitstraling veel positiever tegenover die klant.
Nou, Caroline, dat is voor iedereen wel een goede tip!
BeantwoordenVerwijderenHet is weer een duidelijk stukje, Loes. Hierdoor realiseer ik me ook weer hoeveel informatie we ook al op onze eigen site kunnen vinden.
Hoi Loes
BeantwoordenVerwijderenEen heel informatieve en leerzame les hebben jullie achter de rug.
De oefeningen met de kernquadranten is altijd heel goed om inzicht te krijgen in je eigen sterke punten en valkuilen. En natuurlijk ook van andere personen. Je begrijpt je eigen reactie nu beter, is mijn ervaring...