Voordat we ons met z'n allen moesten storten op het rollenspel, met actrice Saskia, werden alle regels, tips en trucs wat betreft klantgerichtheid nog eens op een rijtje gezet:
1. Het gaat om de klant
2. Verschil tussen klantvriendelijkheid en klantgerichtheid. Bij het
laatste staat de klant centraal
3. We communiceren 93% met lichaamstaal
- letten op representatievoorkeur (proberen te herkennen)
- letten op kernkwaliteiten (allergie,valkuil enz.)
4. Luisteren en de pauzes de pauzes laten
5. Zorg voor ontspanning
6. Basisvragen: communiceren als OEN; open, eerlijk nieuwsgierig
Openingsvraag: Waarmee kan ik u helpen?
7. Negatief gedrag:
- kan emotie van de klant zijn
- klant kan boos zijn op de regels van de organisatie
- door negatieve emoties van jezelf
8. Professionele houding: geduldig, vriendelijk en beslist
9. Kritiek: laat het los, niet meetrekken!
10. Feedback geven: ik-boodschap, eerst inzicht geven in de
situatie.
Hoe feedback te geven: ik zie dat.......
ik merk dat het bij mij(of andere
mensen ..... effect heeft
ik zou graag willen ......
Kunnen we dat afspreken?
Soms overwegen of het belangrijk is om mee te veren of maatregelen nemen. Keuzes maken.
Daarna het rollenspel.
Om de spanning te breken moesten we Saskia vragen stellen over haarzelf.
Daarna speelde Saskia verschillende keren een bepaalde klant. We bepaalden zelf wie haar als bibliotheekmedewerker ging helpen. Bij mij vertelde ze dat haar man 50 werd. Ik heb toen dóór moeten vragen wat de bedoeling was. Uiteindelijk kwam er uit dat ze een feestje wilde geven en daar had ze hulp bij nodig. Heb haar boeken aangeraden voor feestjes en kookboeken en ook nog restaurants via internet omdat klant niet wist of ze het thuis of op andere locatie wilden vieren.Kon ze thuis op haar gemak kiezen.
Ingrid kreeg het ook zwaar te verduren met een klant die de boete niet wilde betalen. Ze was in gesprek met de klant en de twee klanten daar achter bemoeiden zich met het gesprek.
Bij alle casussen werd aan allen gevraagd wat opviel.
Heel leerzaam.
Vooral de laatste casus "De vieze man" (ra,ra) vond iedereen moeilijk om te doen.
Hier heb ik ook heel veel van geleerd en zeker "kapstokjes" opgeschreven om in de praktijk te gebruiken:
"Mag ik u even onder vier ogen spreken" (het is privé en ik vind het niet prettig dat anderen dit horen).
"Er is geconstateerd dat u een sterke lijflucht(lichaamsgeur) heeft.(gebruiken wat bij je past) en daardoor blijven er klanten weg"
"Bent u zich hiervan bewust?"
"De regels in onze bibliotheek luiden dat er geen overlast mag zijn"
"We zien u graag weer in de bibliotheek als u het probleem van uw lichaamsgeur heeft opgelost"
Het was een leerzame ochtend.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten